問い合わせが来ない理由は3つ
フォームを置いても連絡が来ない場合、原因はほぼ次のどれかです。上から確認してください。
- たどり着けない — 問い合わせ先が見つからない
- ためらう — 何を聞かれるか、その後どうなるか分からない
- 途中でやめる — 入力項目が多い、エラーで進めない
文言を直すのは、この3つを確認してからにしてください。
たどり着けるかを確認する
- どのページからでも問い合わせに行けるか
- メニューかフッターに常にあるか
- 本文の途中にも案内があるか
- スマホで、その案内が画面内に見えるか
4つ目が抜けやすい部分です。パソコンでは見えていても、スマホでは下のほうに隠れていることがあります。
ためらいを減らす
フォームの手前に次を書くだけで、進む人が増えます。
- 何を聞かれるか（項目の数）
- どのくらいで返事が来るか
- 営業の連絡が来るのかどうか
- 相談だけでもよいのか
- 誰が対応するか
3つ目は特に効きます。書かれていないと、多くの人は「連絡が来るかもしれない」と考えて止まります。
入力の負担を減らす
| やること | 効果 |
|---|---|
| 必須項目を減らす | 途中離脱が減る |
| 選択式にする | 入力の手間が減る |
| スマホで押しやすい大きさにする | 誤操作が減る |
| エラーの理由を具体的に出す | やり直せる |
| 送信後の画面を用意する | 届いたか不安にならない |
必ず自分で確認すること
フォームは、動いているように見えて届いていないことがあります。設置後に必ず次を確認してください。
- 自分で送信して、実際に届くか
- 迷惑メールに入らないか
- 送信後の画面が出るか
- スマホからも送れるか
- 入力内容がどこに保存されるか
5番目は個人情報の扱いに関わります。どこに残るかを把握しないまま公開しないでください。
個人情報の扱い
- 集める項目を必要最小限にする
- どう扱うかを明記し、確認できる場所に置く
- 保存先と、誰が見られるかを把握する
- 不要になった情報を残し続けない
「とりあえず集めておく」は避けてください。使わない情報を持つほど、管理の責任だけが増えます。
連絡手段を複数用意するか
フォームだけにするか、メールや電話も出すかは、相手によって変わります。
| 手段 | 向く相手 | 注意 |
|---|---|---|
| フォーム | 初めての人 | 届いているか確認が必要 |
| メール | 詳しく相談したい人 | 迷惑メールの扱いに注意 |
| 電話 | 急いでいる人 | 対応できる時間を明記する |
複数出す場合は、どれが早いかを書いてください。並べるだけだと選ぶ手間が増えます。
受け取った後の流れも決める
導線を整えても、受け取った後が決まっていないと機会を失います。公開前に次を決めてください。
- 誰が見るか
- どのくらいで返すか（そして、それを本文に書く）
- 返せない時間帯があるか
- 内容によって誰に回すか
2番目を書いておくと、待たせている間の不安が減ります。実際に返せる時間より少し長めに書いてください。
実践ログから分かったこと
問い合わせが来ない原因を文言だと思って直していましたが、実際はフォームから届いていませんでした。自分で送信して確認する手順を入れていなかったのが原因です。
もう1つ、「営業の連絡は行きません」と1行足しただけで送信が増えたことがあります。書かれていないと、多くの人はその可能性を考えて止まります。
FAQ
フォームを置いたのに連絡が来ません
まず自分で送信して、実際に届くか確認してください。届いていないことがあります。
入力項目はいくつまでがよいですか？
数より、必須をどれだけ減らせるかです。必須が多いほど途中でやめられます。
何を書くと進みやすくなりますか？
返事までの時間と、営業の連絡が行くかどうかです。書かれていないと止まる人が多くなります。
集めた情報はどう扱いますか？
保存先と閲覧できる人を把握し、扱いを明記してください。不要な項目は最初から集めないでください。